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专题名称：第三册 汽车服务顾问服务能力提升
| 主讲老师： |
才延伸 |
课时数： |
9 |
课程类别： |
企业管理 |
| 本主题共计9课时，是针对资深服务顾问工作需要开发的技能提升类课程，主要是希望有一定工作经验的服务顾问，通过系统性的学习，能熟练掌握汽车服务过程中需要的技能，从而提高服务质量和服务满意度，其中保险知识和事故车运营两个课题主要是希望服务顾问能把握要点，在有一定难度的业务处理上能有所突破。本专题9课时均可以安排全体员工学习，建议组织集体学习。 |
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课程名称 |
等级 |
老师 |
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第一讲 沟通能力提升—01 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 详细讲解了沟通在工作和生活中的意义，并对沟通的关键要素观察和倾听能力进行了详细讲解，中间穿插了很多实际的案例。 |
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第二讲 沟通能力提升—02 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 详细讲解了沟通的关键要素询问和说服的能力提升方案，通过工作生活中的实际案例，提升服务顾问对沟通能力的理解程度。 |
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第三讲 沟通能力提升—03 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 系统介绍了工作中的3类沟通：向上管理、平级交流、同事合作的要求以及要点，并结合服务顾问实际工作的案例，分析了在实际工作中对服务顾问工作能力的要求。 |
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第四讲 抱怨处理能力提升—01 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 系统分析了抱怨产生的原因以及抱怨处理的意义，对服务顾问处理抱怨的过程进行了详细说明，从抱怨受理直至处理结果跟踪反馈。 |
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第五讲 抱怨处理能力提升—02 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 详细讲解了特殊客户的应对方式以及特殊抱怨处理的要求，对服务顾问抱怨处理能力提升提出了明确要求。 |
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第六讲 抱怨处理能力提升—03 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 系统分析了抱怨处理过程中心理压力的调节，同时对于服务过程中的典型的投诉案例进行了分析，有助于提升服务顾问处理抱怨的能力。 |
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第七讲 汽车保险基础知识 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 系统讲解了常见的车辆保险知识，对保险组合策略、常见险种进行了详细阐述，是服务顾问对保险常识有了初步了解。 |
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第八讲 事故车运营要点 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 详细介绍了汽车维修企业保险事故车辆运营的5大要点，对服务顾问在保险事故中的工作要求进行了明确指导。 |
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第九讲 服务营销能力提升 |
4 |
才延伸 |
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| 主讲老师： |
才延伸 |
级别： |
4 |
所属专题： |
第三册 汽车服务顾问服务能力提升 |
| 详细介绍了服务营销的理论知识，并结合汽车维修企业的业务情况以及实际案例分析了服务营销的方法和步骤，适合服务管理人员和服务顾问共同学习。 |
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